Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah Pada Pt. Askrindo Di Makassar (PM-32)

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Era perdagangan bebas dewasa ini, perusahaan dituntut dalam menemukan dan membangun sistem manajemen yang mampu secara profesional meretensi para nasabahnya. Dua hal yang menjadi pertimbangan utama perusahaan dalam melakukan retensi nasabah ini adalah; pertama karena semakin mahalnya biaya perolehan nasabah baru dalam iklim kompetisi yang sedemikian ketat, kedua adalah adanya kenyataan bahwa tingkat kemampulabaan perusahaan berbanding lurus dengan pertumbuhan hubungan antara perusahaan dan nasabah secara permanen.

Jones dan Sanser dalam buku Hurriyati (2005 : 126) yang mempelajari persiapan penerapan berbagai kesempatan perdagangan di era globalisasi berkeyakinan bahwa di era perdagangan bebas yang tidak terproteksi sama sekali, maka yang menjadi tumpuan perusahaan untuk tetap mampu bertahan hidup  adalah nasabah-nasabah yang loyal. Untuk itulah, perusahaan dituntut untuk mampu memupuk keunggulan kompetitifnya masing-masing melalui upaya-upaya yang kreatif, inovatif serta efisien, sehingga menjadi pilihan dari banyak nasabah yang pada gilirannya nanti diharapkan ”loyal”.

Loyalitas nasabah memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan, mempertahankan nasabah yang lama dan baru khususnya di era perdagangan bebas. Alasannya karena dengan loyalitas nasabah akan berdampak terhadap kinerja perusahaan dan dapat mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Hal ini menjadi alasan utama bagi perusahaan untuk menarik dan mempertahankan nasabahnya. Usaha untuk memperoleh nasabah yang loyal tidak dapat dilakukan sekaligus, namun melalui beberapa tahapan mulai dari mencari nasabah potensial sampai memperoleh partners.

Nasabah yang loyal karena ingin melakukan hubungan dengan perusahaan, loyalitas nasabah merupakan ukuran kedekatan nasabah pada perusahaan, termasuk kemungkinan memperbaharui kontrak merek di masa yang akan datang, berapa kemungkinan nasabah mengubah dukungannya terhadap kontrak kerja sama  dengan perusahaan pembiayaan, berapa kemungkinan keinginan nasabah untuk meningkatkan citra positif suatu perusahaan. Jika perusahaan tidak mampu memuaskan nasabah, maka nasabah akan bereaksi dengan cara exit (nasabah menyatakan berhenti menjadi nasabah).

Dalam kaitannya dengan uraian tersebut di atas, maka penulis memilih obyek penelitian pada perusahaan PT. Askrindo yaitu perusahaan yang bergerak di bidang jasa pelayanan asuransi kredit, dimana dalam menjalankan aktivitas perusahaan, maka perusahaan perlu memperhatikan faktor-faktor apa yang mempengaruhi loyalitas nasabah dalam melakukan asuransi kredit pada perusahaan. Dimana         faktor-faktor tersebut adalah : tarif, pelayanan, promosi dan modal. Keempat faktor tersebut sangat penting dan perlu diperhatikan oleh perusahaan agar nasabah tetap loyal dan setia menjadi nasabah pada PT. Askrindo di Makassar. Dimana dengan tarif atau biaya administrasi serta bunga kredit perbulan yang rendah, maka akan tetap menjadi nasabah pada PT. Askrindo, selain itu mengenai apabila pelayanan yang diberikan oleh perusahaan kepada nasabah memuaskan, kemudian deangan adanya promosi yang dilakukan oleh perusahaan maka akan tetap menjadi nasabah dan akan melakukan pengambilan kredit kepada PT. Askrindo, sedangkan faktor yang keempat yakni modal, apabila perusahaan kurang mempunyai dana atau modal untuk membelanjai segala aktivitas pembiayaan yang diinginkan oleh nasabah tidak akan ada nasabah yang mengambil kredit pada PT. Askrindo. Oleh karena itu maka perusahaan perlu memperhatikan keempat faktor tersebut, hal ini dimaksudkan untuk dapat mempengaruhi loyalitas nasabah pada PT. Askrindo.

Sebagai gambaran awal berikut ini akan disajikan perkembangan jumlah nasabah pada perusahaan PT. Askrindo di Makassar dari tahun 2008 s/d tahun 2010 yang dapat dilihat melalui tabel berikut ini :

Tabel 1.1

Perkembangan Jumlah Nasabah

Tahun 2008 s/d Tahun 2010

Tahun	Jumlah Nasabah	Perkembangan Jumlah
	(Orang)	Nasabah (%)
2008	131	-
2009	143	9,16
2010	150	4,89
Rata-rata	141	7,02

Sumber : PT. Askrindo di Makassar

Dari data tersebut di atas nampak bahwa perkembangan jumlah nasabah selama tiga tahun terakhir ini (tahun 2008 s/d tahun 2010) senantiasa mengalami peningkatan setiap tahunnya, dimana rata-rata perkembanmgan jumlah nasabah mengalami peningkatan sebesar 7,02% setiap tahunnya, hal ini dapat dilihat  bahwa pada tahun 2009 perkembangan jumlah nasabah meningkat sebesar 9,16%, dan tahun 2010 mengalami peningkatan sebesar 4,89%.

Berdasarkan uraian tersebut di atas, maka penulis tertarik memilih dalam judul : “ Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah Pada                 PT. Askrindo di Makassar “